カスタマーハラスメントに
関するガイドライン

はじめに

当社は「『ペットと家族が健康で安心して暮らせる社会』に貢献する会社」となることを経営方針に掲げ2013年に創業しました。大切な家族であるワンちゃん・ネコちゃんがケガや病気になったときためらうことなく最善の治療を受けられるように　―その想いから『いぬとねこの保険』を設計の上、ご提供を続けてまいります。

基本方針

方針作成の背景＝信条 3つの満足

当社は、この企業理念の下、お客様と真摯に向き合い、信頼や期待に応えることで、より質の高い満足（『お客様の満足』）を提供することを信条としています。お客様等（実際にご利用いただいただけでなく、今後ご利用いただく可能性のある潜在的なお客様も含みます。）からのクレーム・ご要望・ご意見の多くは、商品やサービス等への改善を求める正当なものであり、『お客様の満足』を実現する上で貴重なものとなっている一方で、お客様等からの要求やその言動の中には、社会通念上相当とされる範囲から逸脱した過剰・不当な要求を行うものや、従業員の人格を否定する言動、暴力、セクシャルハラスメント等の従業員の尊厳を傷つける悪質なものもあります。

当社が信条として『お客様の満足』とともに掲げる『社員の満足』は、『お客様の満足』を実現するための下支えとなる重要なものであり、当社は、これらのお客様等からの過剰・不当な要求や悪質な言動が、従業員の就業環境の悪化を招き、『社員の満足』を損ない、ひいては『お客様の満足』をも損なうこととなる由々しき問題であると考えています。

そこで、当社は、従業員の人権を尊重し、従業員の就業環境の悪化を防止するため、これらのお客様等からの過剰・不当な要求や悪質な言動に対しては、誠意をもって対応しつつも、毅然とした態度で臨みます。

当社は、お客様等から過剰・不当と思われる要求や悪質性が疑われる言動があった際は、従業員が上長等に報告することを体系化しており、相談があった場合は組織的に対応いたします。

そして、当社自身も、お取引先に対して、顧客としての立場を利用して社会通念上不相当な要求を行わず、お取引先の従業員の人格を否定する言動、暴力、セクシャルハラスメント等をいたしません（『お取引先の満足』）。

当社は、信条である3つの満足、『お客様の満足』『お取引先の満足』『社員の満足』の達成に向け、あらゆるハラスメントの防止に取り組んでまいります。

想定するカスタマーハラスメントの類型

当社は、厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を参考に「お客様等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの」をカスタマーハラスメントと位置付け、以下のように例示いたします（限定的な列挙ではなく、これらに類するものを含みます）。

身体的な攻撃：暴行、傷害
精神的な攻撃：脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言
継続的な拘束：長時間の電話・面談、繰り返しの訪問
不当な要求：金銭要求、土下座、過度な謝罪要求
プライバシー侵害：執拗な個人情報の要求、SNS晒し

事実関係の整理・判断、対応

当社は、社内に設置された相談窓口を中心に、お客様等の要求・言動が正当なものなのか否かを判断するため、まずお客様等の要求内容をもとに、それが事実に基づくものであるかを確かな証拠・証言に基づいて整理・確認いたします。
お客様等の要求が事実に基づくものであると認められない場合には、毅然と対応し、事実に基づくものであると認められる場合には、その事実をもとに、お客様等の要求の内容が妥当であるか、その手段・態様が社会通念上相当であるか、多様なケースにより適切に対処するため、お取引先、専門家及び専門機関を含む外部との連携も視野に入れ、適切な対応を検討・判断いたします。

1.社内対応